¿Cómo evaluar el servicio de postventa antes de comprar maquinaria?

El valor a largo plazo de un equipo mecánico depende no solo de la calidad de fabricación, sino también de que el comprador pueda obtener soporte técnico, servicios de mantenimiento y los repuestos necesarios de manera oportuna tras producirse una avería.

Cuando los compradores extranjeros adquieren maquinaria industrial en China, suelen centrar sus principales esfuerzos en la configuración del equipo, los precios de adquisición y los plazos de entrega.

En cuanto al servicio postventa, a veces solo se le hace una pregunta al proveedor:

“¿Ofrecen servicio postventa?”

Si el fabricante responde «Sí, por supuesto» y se compromete a ofrecer una garantía de un año, ambas partes podrían considerar que el asunto está resuelto.

Pero en el caso de los equipos industriales, esto está lejos de ser suficiente.

Un compromiso de garantía no puede resolver automáticamente problemas como el personal de mantenimiento en el extranjero, el suministro de piezas, el diagnóstico de averías, el transporte internacional y las pérdidas por tiempo de inactividad.

Especialmente en el caso de la maquinaria agrícola, los equipos mineros y otros equipos de producción de funcionamiento continuo, lo que realmente preocupa a los compradores no es que el equipo nunca falle, sino si existen soluciones prácticas que puedan aplicarse cuando surgen problemas con el equipo.

Considero que la evaluación de la fiabilidad del servicio postventa debe realizarse antes de firmar el contrato de adquisición, en lugar de esperar a que el equipo llegue al país y se ponga en funcionamiento para determinar su idoneidad.

01 | En primer lugar, distinga tres conceptos que se confunden con facilidad

En lo que respecta al servicio postventa de equipos mecánicos, lo primero que hay que distinguir es:

Garantía: Responsabilidad en materia de garantía.

Principalmente, se establece qué responsabilidades debe asumir el proveedor cuando surgen problemas de calidad específicos durante el período acordado y qué situaciones no están cubiertas por la garantía.

Mantenimiento: Mantenimiento y conservación.

Consiste principalmente en la inspección, el ajuste, la lubricación, la sustitución de piezas vulnerables y otros trabajos de mantenimiento preventivo que el equipo debe realizar durante su uso normal.

Soporte técnico: Soporte técnico.

Principalmente incluye la instalación y la depuración, el diagnóstico de fallas, la asesoría técnica, la capacitación en operación y la orientación sobre mantenimiento.

Estos tres pueden estar interrelacionados, pero no son lo mismo.

Por ejemplo, si el equipo requiere el reemplazo de piezas debido a defectos de fabricación, podría estar cubierto por la garantía acordada; los consumibles sujetos a desgaste normal podrían no estar incluidos en el ámbito de la garantía gratuita.

De manera similar, que los fabricantes estén dispuestos a colaborar en el diagnóstico de averías mediante video no implica necesariamente que se comprometan a enviar ingenieros a sitios en el extranjero para realizar reparaciones gratuitas.

El comprador debe verificar los arreglos de servicio en tres aspectos por separado.

Si el contenido del servicio no está claramente definido, resulta difícil determinar si el compromiso de posventa tiene un valor práctico.

02 | No te limites a preguntar "cuántos años de garantía", pregunta específicamente qué está cubierto

«12 meses de garantía» es una expresión común en las cotizaciones de equipos mecánicos.

Pero estas pocas palabras en inglés por sí solas no bastan para explicar plenamente los derechos y las obligaciones de ambas partes.

El comprador debería, como mínimo, aclarar:

¿Cuándo comienza a contar la garantía?

¿Se trata de la fecha de envío del equipo, la fecha de llegada, la fecha de finalización de la instalación o la fecha de aceptación confirmada mutuamente?

¿Qué componentes están cubiertos por la garantía?

¿Existen diferentes configuraciones para los componentes clave, como motores, sistemas hidráulicos, controladores, etc.?

¿Cómo abordar los daños causados por piezas vulnerables, el desgaste normal y el uso inadecuado?

Cuando se produce un mal funcionamiento que reúne las condiciones de la garantía, ¿debe repararse o sustituirse mediante piezas, o deben emplearse otros métodos contractuales?

¿Quién asumirá los costos de transporte internacional, los costos de importación, los costos de mano de obra por instalación y los gastos de viaje in situ para el reemplazo de piezas?

Las cuestiones anteriores deben quedar debidamente acordadas en el contrato.

Para los compradores, el tema más controvertido suele no ser si el proveedor ofrece garantía, sino la diferencia de interpretación del “alcance de la garantía” entre el proveedor y el comprador.

Cabe señalar asimismo que la garantía comercial pactada en el contrato y la responsabilidad por vicios de calidad prevista en la legislación aplicable no son necesariamente idénticas. Ambas partes no pueden eximirse, mediante una única cláusula de exclusión, de todas las responsabilidades que la ley no permite excluir.

Lo que realmente merece la pena comparar no es la duración del período de garantía, sino si la responsabilidad cubierta por la garantía está claramente definida, es razonable y puede cumplirse de manera efectiva.

03 | Tiempo de respuesta ante fallos, más importante verificar que el hecho de estar 'en línea las 24 horas'

Algunos proveedores afirman ofrecer "soporte 24/7" o "respuesta rápida" en sus promociones.

Este tipo de expresión puede reflejar la disposición a prestar servicio, pero no necesariamente constituye un compromiso claro con la prestación del mismo.

El comprador debe, además, distinguir tres momentos:

Tiempo de respuesta inicial. ¿Cuándo comenzará alguien a atender el informe de falla recibido por el proveedor?

Tiempo de diagnóstico de fallas. ¿Cuándo pueden los técnicos emitir un juicio preliminar sobre la causa?

Tiempo real de reparación. ¿Cuándo podrá el dispositivo volver a funcionar con normalidad?

Estos tres momentos pueden ser muy diferentes.

Por ejemplo, si un proveedor responde a un correo electrónico el mismo día, ello no significa que se pueda confirmar la causa del fallo ese mismo día, ni que los equipos importados puedan repararse en el mismo día.

Para proyectos transfronterizos con diferencias horarias, deben confirmarse los horarios de atención, los contactos de emergencia y los mecanismos de gestión de actualizaciones.

Si el equipo es crucial para la continuidad de la producción, se pueden acordar diferentes protocolos de respuesta en función del nivel de la avería.

Sin embargo, no es recomendable exigir que todas las averías se reparen en un número determinado de horas sin realizar un análisis previo. La falla de un equipo puede requerir una inspección in situ, la adquisición de piezas o un manejo técnico especializado.

Un enfoque más razonable consiste en acordar las obligaciones de respuesta que el proveedor puede gestionar, así como los requisitos de notificación de la información y de su posterior tratamiento cuando no sea posible resolverlas en plazo.

La norma ISO 10002:2018 ofrece orientación general sobre el proceso interno de gestión de reclamaciones de una organización, incluyendo la recepción, tramitación y mejora de las mismas, lo que puede servir como referencia para establecer procedimientos de gestión de problemas postventa. Sin embargo, no establece directamente que los equipos mecánicos deban cumplir con un plazo específico de mantenimiento.

El servicio postventa no debe centrarse únicamente en la rapidez de respuesta, sino también en si el problema puede seguirse de manera continua hasta que se resuelva adecuadamente.

04 | La capacidad de suministro de piezas de repuesto es la clave del servicio posventa de equipos mecánicos en el extranjero

En el caso de equipos industriales destinados al extranjero, muchas averías terminan requiriendo la sustitución de piezas.

Si los componentes necesarios están agotados, el modelo ha sido modificado o el ciclo de adquisición es prolongado tras la parada del equipo, incluso si el proveedor asume la responsabilidad de garantía, el comprador podría seguir enfrentándose a un tiempo de inactividad más extenso.

Por lo tanto, la cuestión de los repuestos debe abordarse antes de proceder a la adquisición.

Se recomienda consultar con el fabricante sobre:

¿Cuáles son las piezas vulnerables más utilizadas?

¿Qué fallos de componentes clave pueden provocar un tiempo de inactividad prolongado?

¿Puede proporcionar números de pieza precisos y modelos compatibles?

¿Pueden los fabricantes seguir suministrando accesorios compatibles con los dispositivos actuales?

¿Los repuestos de uso común cuentan con acuerdos de inventario?

¿Cuál es el método de transporte habitual para enviar piezas de repuesto desde China?

¿Cómo determinar el precio de las piezas de repuesto, la cantidad mínima de pedido y las condiciones de pago?

Para los distribuidores internacionales, resulta especialmente importante determinar si deben reservar de antemano algunos repuestos clave en el mercado local.

Pero esto no significa que todas las piezas valgan la pena comprarlas por adelantado.

Debería elaborarse un plan de repuestos más razonable basado en la intensidad de operación del equipo, las consecuencias de las fallas, el ciclo de suministro real, los costos de adquisición y las condiciones locales de mantenimiento.

La Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO) ha considerado durante mucho tiempo que el suministro de piezas de repuesto, las capacidades de mantenimiento y la formación del personal son condiciones de apoyo esenciales para el uso continuo de la maquinaria agrícola en su cadena de suministro y en los materiales de servicio posventa.

Para los compradores extranjeros, el suministro de piezas de repuesto no es un servicio adicional, sino una de las condiciones fundamentales para que el equipo pueda seguir utilizándose.

05 | El soporte remoto y el mantenimiento in situ deben verificarse por separado

El servicio postventa de los equipos mecánicos modernos puede ofrecer asistencia parcial mediante correo electrónico, video, diagnóstico remoto y documentación técnica.

El soporte remoto puede resultar útil para resolver problemas mediante el ajuste de parámetros, la orientación operativa o el reemplazo sencillo de componentes.

Pero no todas las fallas son aptas para su reparación a distancia.

Cuando se trata de daños estructurales mecánicos, sistemas hidráulicos complejos, seguridad eléctrica, operaciones de izado u otras reparaciones de alto riesgo, puede ser necesario contar con personal en el lugar que posea las competencias correspondientes.

Por lo tanto, el comprador debe confirmar:

¿El proveedor cuenta con personal técnico que pueda comunicarse en el idioma acordado?

¿Proporcionan los pasos para el diagnóstico de fallas del equipo y los documentos necesarios?

¿El diagnóstico remoto requiere software especializado, módulos de comunicación o condiciones de red específicas?

Si se requiere mantenimiento en el lugar, ¿quién es responsable de contactar al personal de mantenimiento?

¿El fabricante cuenta con un proveedor de servicios cooperativo local?

Si no existe una red de servicio local, ¿está permitido que el comprador recurra a personal de mantenimiento independiente cualificado?

Si se utilizan conexiones remotas, también deberán acordarse de antemano las responsabilidades en materia de autorización, acceso a los datos y seguridad de la red.

En el caso de trabajos de mantenimiento críticos para la seguridad, no es recomendable permitir que personal sin las cualificaciones o habilidades adecuadas realice operaciones peligrosas solo porque los fabricantes proporcionan orientación en video.

Un buen servicio postventa no implica necesariamente que el fabricante tenga oficinas en todos los países, pero sí debe quedar claro quién atenderá los distintos tipos de averías y cómo se gestionarán.

06 | Antes de entregar el equipo, deben obtenerse los materiales de mantenimiento y definirse claramente las disposiciones de capacitación.

Durante el uso normal, el equipo suele requerir inspecciones periódicas, lubricación, apriete de tornillos y tuercas, ajustes y el reemplazo de los componentes más susceptibles al desgaste.

Si el usuario no domina los métodos correctos de operación y mantenimiento, ello podría aumentar el riesgo de averías y comprometer la seguridad.

Por lo tanto, el comprador debe especificar en el contrato qué materiales y apoyo formativo son necesarios.

Por ejemplo:

Manual de operación correspondiente al modelo de equipo entregado;

Materiales necesarios para la instalación y puesta en marcha;

Ciclo de mantenimiento y elementos de mantenimiento;

Especificaciones del aceite lubricante, el elemento filtrante y las piezas vulnerables;

Códigos de falla y métodos básicos de solución de problemas;

Tareas de mantenimiento que requieren personal profesional para su realización;

Capacitación necesaria en operación y mantenimiento.

El documento debería tener en cuenta los requisitos lingüísticos que puedan comprender los usuarios reales del dispositivo.

Para el equipo mecánico aplicable en el mercado de la UE, las leyes pertinentes establecen requisitos específicos en materia de instrucciones de uso, información de seguridad y mantenimiento. Por ejemplo, la Directiva de Máquinas 2006/42/CE exige la elaboración de instrucciones acompañantes; el futuro Reglamento de Máquinas (UE) 2023/1230, de aplicación futura, establece además obligaciones relativas a las instrucciones y a la información sobre mantenimiento.

No puede darse por sentado que un proveedor que suministra un PDF en inglés ya cumple con todos los requisitos de información lingüística y de seguridad del país de destino.

Además, en el caso de equipos que incorporan dispositivos de seguridad y medidas de control de riesgos, el personal de mantenimiento debe actuar conforme a los requisitos aplicables y no limitarse a realizar reparaciones basándose únicamente en la documentación promocional del producto.

Los materiales de mantenimiento deben prepararse antes de poner en servicio el equipo, en lugar de buscarlos de forma improvisada tras producirse una avería.

07 | Los distribuidores internacionales deben evaluar una capa adicional de capacidad de posventa

Los requisitos del servicio postventa no son exactamente los mismos para los usuarios finales y los distribuidores de equipos.

Una fábrica extranjera que adquiere equipos suele centrarse en si la empresa puede utilizarlos y mantenerlos en condiciones normales.

Pero los distribuidores extranjeros también deben asumir las responsabilidades de venta y posventa frente a sus propios clientes.

Por lo tanto, además de revisar las condiciones generales de la garantía, los concesionarios también deben comprender:

¿Se pueden obtener documentos técnicos para el servicio de atención al cliente local?

¿Está permitido realizar reparaciones necesarias y vender repuestos?

¿Se ofrece capacitación para el personal de mantenimiento?

¿Se puede establecer un canal estable de adquisición de piezas de repuesto?

¿Cómo proporcionar retroalimentación a los fabricantes chinos cuando los clientes locales solicitan garantía de calidad?

¿Cómo pueden los fabricantes colaborar con los distribuidores para abordar problemas de calidad confirmados?

¿El proveedor modificará la configuración de componentes clave sin previa consulta, lo que haría que las piezas de repuesto de los equipos vendidos anteriormente ya no sean compatibles?

Asimismo, cabe aclarar que los acuerdos de garantía entre distribuidores y fabricantes no eliminan automáticamente la responsabilidad del distribuidor frente a los clientes finales, conforme a sus contratos de venta y a la legislación local.

Para las empresas que aspiran a representar durante largo tiempo un determinado tipo de equipos chinos, la capacidad de colaborar con el servicio postventa resulta a veces más importante que el descuento que se pueda obtener en el primer pedido.

Porque el comprador no solo adquiere equipos, sino también la capacidad de operar el producto en el mercado local durante un largo período.

08 | ¿Cómo determinar si los compromisos de posventa son capacidades reales y no mera retórica comercial?

El hecho de que un proveedor indique en su sitio web «Red Global de Servicios» no permite suponer automáticamente que cuenta con capacidades efectivas de reparación en el país donde se encuentra el comprador.

De manera similar, el hecho de que una fábrica no tenga sucursales en el extranjero no implica que sea incapaz de ofrecer servicio postventa.

El comprador debe buscar pruebas correspondientes al pedido específico.

Por ejemplo:

Solicitud de suministro de manuales de mantenimiento y muestras de catálogos de piezas de repuesto para los modelos correspondientes;

Consulte con el departamento y la persona de contacto técnico responsables del servicio postventa;

Verificar si efectivamente existen unidades locales de cooperación en materia de servicios y confirmar el alcance de la cooperación;

Comprender la cotización y el acuerdo de suministro de piezas de repuesto clave;

Solicite a la otra parte que explique el proceso de presentación de la incidencia, diagnóstico, confirmación de responsabilidad y cierre;

Verificar la información sobre la capacidad del servicio que puede ser divulgada públicamente, siempre que sea razonable y se cuente con el consentimiento de las partes interesadas.

Para equipos de alto valor o de uso prolongado, también puede exigirse a los proveedores que especificen en el contrato los servicios necesarios que deben prestar.

Ninguna de estas pruebas puede demostrar por sí sola la fiabilidad absoluta del servicio postventa, pero sí permite al comprador formarse un juicio basado en información más concreta que los compromisos de venta.

Si una capacidad de posventa no ha sido verificada, debe indicarse claramente como un aspecto pendiente de verificación, en lugar de calificar directamente al proveedor como poco confiable, y no puede darse por sentado que ya cuente con la capacidad correspondiente.

09 | Incluir el soporte postventa en el costo total del ciclo de vida del equipo

Al comparar equipos mecánicos, los compradores suelen subestimar el impacto del mantenimiento, las piezas de repuesto y el tiempo de inactividad en las operaciones reales.

Por ejemplo, aunque los precios de adquisición de dos equipos sean diferentes, puede haber diferencias significativas en su frecuencia de mantenimiento, el precio de las piezas de repuesto clave, la dificultad de las reparaciones y las condiciones de recuperación tras una avería.

Por lo tanto, para el uso a largo plazo de los equipos, deben tenerse en cuenta los costos del ciclo de vida completo.

La norma ISO 55000:2024 pone énfasis en la generación de valor desde la perspectiva de la gestión del ciclo de vida de los activos; la IEC 60300-3-3:2017 ofrece orientación general para el análisis del costo del ciclo de vida, incluidas las consideraciones de costos relacionadas con la confiabilidad del equipo.

En el análisis de adquisiciones, se puede prestar atención a:

Materiales y mano de obra necesarios para el mantenimiento ordinario;

Reemplazo previsto de piezas vulnerables;

Los gastos de mantenimiento que puedan derivarse de averías críticas;

Gastos de transporte de piezas de repuesto y de servicio técnico in situ;

El posible impacto del paro de equipos en la producción y las operaciones.

Sin embargo, no basta con predecir con precisión todas las futuras fallas de los equipos basándose únicamente en el manual de un solo producto.

Si el proveedor no dispone de datos operativos fiables, no debería inventar cifras como la "tasa anual de fallos", las "horas anuales de inactividad" o el "costo de mantenimiento a diez años".

Se pueden solicitar datos condicionales y con fuente, y las partes inciertas pueden enumerarse claramente como supuestos de estimación.

El costo de adquisición no se limita al día del pago. Las condiciones de soporte postventa influirán en el valor a largo plazo del equipo una vez puesto en servicio.

10 | Incluya el servicio postventa en el contrato en lugar de limitarse a conservarlo en los registros de chat

Tras finalizar la evaluación de las capacidades postventa, queda aún un paso clave: plasmar los compromisos esenciales en los documentos contractuales.

Sugiera aclarar según la situación real del proyecto:

Plazo de garantía, condiciones iniciales y alcance de la responsabilidad;

Canales de declaración de fallos y disposiciones de respuesta;

El procedimiento para que ambas partes confirmen la causa del mal funcionamiento;

Los costos de sustitución de componentes, mantenimiento, transporte y mano de obra serán asumidos;

Catálogo de piezas de repuesto, período de suministro y mecanismo de fijación de precios;

El alcance específico de la instalación, la capacitación y los servicios in situ;

El mecanismo de gestión y resolución de controversias para los asuntos de incumplimiento.

Para proyectos complejos, también es posible establecer anexos de servicio postventa o acuerdos de nivel de servicio que puedan ser ejecutados por ambas partes.

Pero las condiciones de servicio no pueden limitarse a perseguir la estrictitud y descuidar la viabilidad práctica.

Por ejemplo, no es posible suponer que las reparaciones in situ en el extranjero puedan completarse en cualquier momento basándose únicamente en un compromiso vago, sin la participación de ingenieros locales ni en disposiciones transfronterizas viables para realizar trabajos en el lugar por parte del fabricante.

Mientras tanto, los Incoterms ® 2020 se centran principalmente en las obligaciones específicas de entrega, la asignación de costos y riesgos del transporte, y no sustituirán automáticamente las condiciones de garantía y posventa.

La responsabilidad posterior a la venta deberá seguir determinándose mediante acuerdos contractuales y de conformidad con las leyes aplicables.

Conclusión | El servicio postventa verdaderamente valioso consiste en ofrecer soluciones claras incluso cuando surgen problemas con el equipo.

Al evaluar a un proveedor chino de equipos mecánicos, no basta con centrarse en si puede ofrecer precios competitivos o realizar con éxito la primera entrega.

Especialmente para los compradores extranjeros que planean importar, distribuir y utilizar el equipo a largo plazo, la garantía de calidad, el mantenimiento, los repuestos y el soporte técnico influyen en el valor de uso posterior del equipo y también en la confianza que los clientes locales depositan en el comprador.

La capacidad de posventa que más valoro no es la afirmación del proveedor de que nunca habrá problemas, sino si ambas partes pueden aclarar, antes de realizar el pedido:

¿Cómo mantener el equipo de forma normal?

¿Quién es el responsable de responder cuando ocurre un fallo?

¿Cómo determinar la causa y la responsabilidad del problema?

¿De dónde provienen las piezas de repuesto?

¿Quién asumirá qué costos?

Si el problema no puede resolverse durante mucho tiempo, ¿cómo debería abordarse en el futuro?

Cuanto más claras sean estas respuestas, mayor será la capacidad del comprador para determinar si el equipo resulta conveniente para su operación y uso a largo plazo.

SAFITRO organiza el proceso de adquisición de la siguiente manera:

PANTALLA → AJUSTAR → VERIFICAR → COMPARAR → CONTROLAR

La capacidad de posventa no es un factor adicional que deba considerarse después de la entrega del equipo, sino más bien una condición de evaluación que debe incluirse en las etapas FIT, VERITY y COMPARE, y aplicarse como disposiciones transaccionales adecuadas en la etapa CON.

Para determinar si una máquina merece la pena adquirir, no solo hay que tener en cuenta su estado el día de la entrega, sino también si podrá contar con un soporte adecuado durante su uso real en los próximos años.

Encuentra la opción adecuada. Opera con mayor confianza.

Lista de verificación de evaluación postventa.docx